Bankdata: Den virtuelle kundekontakt

At bruge netbankerne er i dag en naturlig øvelse for langt de fleste danskere. Godt 60 procent benytter i dag netbank regelmæssigt ifølge tal fra Danmarks Statistik. Men kundernes forventninger til netbanker vil stige i takt med teknologisk og servicemæssig innovation.

For at komme udviklingen i forkøbet valgte 14 danske banker med Bankdata i spidsen at kontakte Innovation Lab med formålet at undersøge potentialerne for fremtidens netbank.

• Hvordan ser min netbank ud i fremtiden?
• Hvordan ønsker jeg at bruge den? Hvilke behov har jeg for funktionalitet?
• Hvilke eksisterende muligheder er helt overflødige?
• Hvilke fremtidige innovationer på netbanken er absolut uundværlige?
• Hvordan bliver en fantastisk netbankløsning den afgørende faktor for mit valg af pengeinstitut?

Spørgsmålene var blot nogle af de omdrejningspunkter, som Bankdata og Innovation Lab havde, da de satte sig for at skabe en ny vision for fremtidens virtuelle bank. I spændingsfeltet mellem kommende brugeres behov og nye teknologiske muligheder blev der stillet skarpt for at identificere udviklingspotentialer i en servicebranche, hvor mødet med kunden i højere grad sker online.

Kobling af brugerdrevet og teknologidrevet innovation.

Ved at kombinere teknologisk horisontscanning med metoder, der favner elementer fra både antropologien, etnografien og brugercentreret design, udarbejdede Innovation Lab et roadmap for netbankernes fremtidige udviklingsaktiviteter. Håndgribelige metoder som Cultural Probes og Video Card Game, blev benyttet for at give bankerne en dyb og alsidig forståelse af deres brugere og specifikt de unges behov indenfor teknologi.

Innovation Lab tilrettelagde et fokuseret og resultatorienteret innovationsforløb, der førte Bankdata hele vejen fra indsigt til konkrete og nytænkende inputs til strategien for udvikling af netbankløsninger. Resultatet blev en portefølje af klart definerede koncepter med forskellig innovationsgrad – fra let implementerbare koncepter til radikale forandringer – og flere detaljerede scenarier, hvori koncepterne kunne sammenkobles og danne udviklingstemaer for et sammenhængende virtuelt bankunivers.

Citaterne er fra en artikel om projektet i Erhvervsbladet.dk.